当人们见面寒暄的口头语由“买车了吗”渐渐变成“换车了吗”，汽车市场一个新的时代悄然来临了，这让许多汽车厂商或多或少有些措手不及。

    前几年汽车市场超常规的井喷，让汽车厂商忙不迭地扩充实力。迅速开发新车型、扩张销售网络、扩大生产规模，种种急速扩张的举动在短期内虽然带来了巨大利润，却为企业的长期发展埋下了隐患。当汽车生产技术同质化严重、无法在同一级别车型中找出特别突出的技术优势，价格一度成为消费者选择车辆时的重要衡量标准，引起一场场价格战的恶性竞争。当这剂良药也失了效，市场上出现了一种新的声音：价值论。

    购车“价值论”认为：用户购车第一位的选择不是价格，而应该是价值。价值论强调买车要看5个方面：一是性价比；二是故障率；三是使用成本(包括3个要素，一是油耗，二是维修费用，三是因故障和维修费用造成的用户时间成本的损失)；四是残值，也就是二手车的价值；五是服务。这其中，除车辆本身的质量、配置外，厂商所能提供的服务，起着至关重要的作用。

    虽然已经有不少具有前瞻性目光的厂商看到了这一点，将一部分精力投入到售后服务市场中去，并不约而同地将服务当作品牌来建设。遗憾的是，大部分厂商提出的服务品牌口号或大或空，不能彻底贯彻，让消费者难以信赖。而一些企业则从服务建设入手，以提供差异化售后服务作为市场竞争的手段，提供更直接、更实惠的服务，显然获得了很好的效果。

    在某门户网站对于汽车售后服务所做的调查中显示，尽管目前汽车厂商推出了各种花样繁多的服务活动吸引眼球，但消费者最关心的还是：维修工时费、零配件价格是否公开透明；4S店服务人员水平是否专业；服务活动是否真能满足需求并彻底。一位福美来车主在调查中留言表示，虽然海马汽车提供的服务并不花哨，但一年三次免费检测服务活动雷打不动，并且透彻彻底。此外，服务人员的水准能得到保障。及时专业的保养让车没出现任何大问题，这让他非常满意。

    的确，纵观市场中颇受好评的服务品牌，尽管理念各有不同，但实打实地做服务却是一致的特点。一汽大众的服务品牌“严谨就是关爱”、海马汽车推出的“蓝色扳手”、通用的“Buick Care别克关怀”，都将服务落到实处，成为业内佼佼者。其中，海马汽车的“蓝色扳手”，将“捍卫汽车价值”作为服务理念，提出售后服务应回归到车，以“维修质量保证、价格标准透明、纯正配件保证、专业养护方案”作为关键，从车辆使用的整个过程中给用户更优异周到的服务。

    而除配件价格下调、品牌服务活动、个性养护外，海马不定期举办的各种技能比赛，提高了服务人员的专业素质，让 “蓝色扳手”一直强调的“专业性”能最大程度实现。目前正在全国范围内举行的海马汽车第二届售后服务技能竞赛，全面考察海马售后维修服务技师的维修技能综合水平，进一步提高了维修技师学习和钻研技术的积极性，提高了一次返修率，也同时提升了海马汽车的整体售后服务质量，提升了“蓝色扳手”的专业程度。

    “消费者不是技术人员，更不是专家，对于车辆该如何保养知之甚少，将车开进维修站便把一切都交给了维修人员，维修人员的专业水准就决定了消费者对品牌的信任。” 海马汽车服务部部长王登营谈到举办服务技能竞赛初衷时这样表示。“消费者需要的是实打实、真正能带来价值的售后服务。为消费者干点儿实事并不难，难的是在短期内没有利润回报的情况下也还要持之以恒。”

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