近年来，随着苏州城市规模的不断扩大和经济建设的快速发展，市民对政府社会管理和公共服务的要求也越来越高，这就要求政府智能部门努力为市民提供快捷、便利、满意的服务。交通服务热线正是顺应这一趋势而建立起来的对外服务窗口，主要目的是通过对交通行业服务资源的优化整合，统一受理老百姓交通方面的服务需求，构建起一个互动诚信的公共服务平台，为百姓提供便捷服务。它的开通标志着交通机关效能建设水平又迈上了一个新台阶，“为民、务实、清廉、高效”的服务型交通形象正进一步树立。

      长期以来交通一直没有统一的对外服务热线，现有的声讯服务又比较分散，有运管的，海事的，客管的，客运集团的，市民对交通有投诉不清楚打什么电话。交通系统的对外服务主要依靠各直属单位各自建立的服务平台（比如交通运政服务热线96520，出租车服务热线65776577，水上艘救电话12395）与社会、百姓发生联系，这种形式当然能够解决许多个案问题，但对于广大市民全面了解交通、树立交通整体形象有很大的局限性。此外，从2005年12345苏州便民服务热线开通至今，交通的话务量一直在高位运转，几乎占去12345服务热线话务总量的“半壁江山”。很显然，交通已经成为市民较为关注的行业，建立统一的交通服务热线已势在必行。

       96196交通服务热线对上为市政府12345便民服务热线的二级平台，对下为交通系统内部的一级平台。服务热线采用CTI呼叫设备，为“前台受理、后台流转”的业务受理模式。热线的内容较广泛，涉及了交通信息咨询、举报投诉、报修求助、出租车和公交车失物寻找、对交通部门的工作建议等方面，作出的承诺也很具体，相关内容均明确了答复期限，严格办结时限。比如咨询类为1天；求助类为2天，但紧急救助必须即时处置；建议类为3天；投诉举报类为7天。热线即日起至11月30日为试运行阶段，12月1日起正式投入运行。